O BÁSICO DE UM BACKOFFICE

Entende-se por backoffice o conjunto de atividades de suporte à operação de uma empresa, executadas por quem não tem contato direto com o cliente final. A expectativa é de entregas alinhadas ao posicionamento da empresa, realizadas com consistência independentemente de quem as executa, a custos compatíveis com as margens operacionais e dentro de um padrão de qualidade estável qualquer que seja a escala do negócio.

O que fica em evidência é o resultado – ele é a camada mais superficial do trabalho. Não se vê a construção dos processos padronizados, nem o discernimento necessário para separar sinal de ruído. Tampouco são visíveis o treinamento intensivo e a compreensão que cada pessoa tem sobre o próprio papel na estrutura organizacional. A capacidade técnica da equipe, bem como sua habilidade de se antecipar a dificuldades operacionais, é decisiva para o resultado e, no entanto, costuma permanecer invisível.

Um bom backoffice reside, portanto, na padronização das entregas, na consistência operacional, no uso contido dos recursos e numa estrutura capaz de sustentar escala. Nada disso é extraordinário; é justamente por constituir o básico de uma boa operação que costuma ficar em segundo plano, enquanto se dá muito mais atenção ao que é acessório.

PRIMEIRO O ARROZ E O FEIJÃO

Diz a sabedoria popular que primeiro vem o arroz e o feijão, para depois vir a carne. O ditado não diz respeito à comida, mas sim à ordem das coisas: o básico deve vir antes do que é acessório.

O trabalho da Uúba, como o de todo bom backoffice, está mais para o arroz com feijão do que para a carne.

Os tempos atuais, porém, deslocaram essas atribuições. O backoffice deixou de ser apenas uma função burocrática e passou a sustentar as decisões da empresa. Uma decisão é tão boa quanto a base sobre a qual foi tomada.

Além do papel tradicional de base apoio burocrático, a retaguarda administrativa e financeira passou a sustentar, também, ideias, direção e estratégias operacionais. É o que se pode chamar de emancipaçào do backoffice: deixa de ser a área que registra o que já aconteceu para ser a área que informa o que ainda será decidido. Em um mercado com excesso de oferta, a robustez técnica pesa cada vez mais.

Padronização, consistência operacional, uso contido de recursos e estrutura capaz de suportar escala – os quatro pontos discutidos no começo – não são frentes separadas. São quatro faces do mesmo trabalho. Um arroz com feijão sobre o qual se assentam as decisões da empresa.

Sem uma boa base, corre-se o risco de escolher mal os complementos, isto é, de precificar de forma equivocada, de contratar para uma área que não precisava de reforço ou de tomar um empréstimo porque houve insistência de um gerente, e não necessidade da empresa. Os ruídos são muitos, e ter clareza sobre a própria operação é um exercício difícil que, mal embasado, se torna quase impossível.

Enunciar esse quatro pontos é simples; sustentá-los, não. Simples e fácil não são a mesma coisa. O que separa sinal de ruído? Que exemplos há do impacto da emancipação de um backoffice? Qual é a importância da consistência operacional? A partir de que ponto uma base pode ser considerada boa o bastante? Seguimos com essas perguntas nos próximos textos, porque nenhuma delas se resolve de uma vez.